Efektivitas Layanan Hotline Kedaruratan 112 di Indonesia

Abstract

Indonesia merupakan negara dengan tingkat kerentanan tinggi terhadap berbagai situasi kedaruratan, mulai dari bencana alam, kebakaran, kecelakaan lalu lintas, hingga kedaruratan medis. Sejak tahun 2016, pemerintah telah memandatkan layanan 112 sebagai nomor darurat tunggal nasional melalui Permenkominfo No.10 Tahun 2016. Namun, dari 514 kabupaten/kota di Indonesia, baru 127 (24,7%) yang telah melaunching layanan ini hingga 2025. Pusjar SKPP LAN melaksanakan survei nasional untuk memetakan efektivitas implementasi 112 dan menghasilkan rekomendasi kebijakan berbasis bukti bagi pengambil keputusan di tingkat pusat dan daerah. Policy paper ini menyajikan analisis komprehensif dari kombinasi instrumen kuantitatif dan kualitatif sehingga menghasilkan temuan yang saling mengkonfirmasi dan memperkuat satu sama lain.

Tujuh strategi kebijakan yang direkomendasikan dalam policy paper ini diharapkan menjadi peta jalan penguatan layanan hotline kedaruratan 112 yang lebih terintegrasi, responsif, dan mudah diakses masyarakat. Namun demikian, keberhasilan implementasinya tidak hanya ditentukan oleh aspek teknis dan kelembagaan, tetapi juga oleh desain kebijakan yang inklusif serta komitmen politik kepala daerah. Sosialisasi layanan perlu dirancang dengan prinsip no one left behind agar mampu menjangkau kelompok rentan, masyarakat terpencil, penyandang disabilitas, dan warga dengan keterbatasan literasi melalui diversifikasi kanal komunikasi seperti tatap muka, radio lokal, hingga informasi melalui rumah ibadah. Di sisi lain, karakter layanan darurat yang bersifat lintas OPD membutuhkan kepemimpinan kepala daerah yang kuat untuk memastikan seluruh instansi bergerak secara terkoordinasi, cepat, dan disiplin. Oleh karena itu, layanan 112 perlu dipandang bukan sekadar call center, melainkan sebagai bagian dari reformasi tata kelola pelayanan publik yang menempatkan keselamatan masyarakat sebagai prioritas utama.