Smart City Belum Cukup: Memperkuat Keandalan dan Kepercayaan Digital MPP Kota Bekasi

Abstract

Transformasi digital pelayanan publik menuntut pemerintah tidak hanya menyediakan layanan berbasis elektronik, tetapi juga memastikan layanan tersebut mudah digunakan, andal, responsif, aman, dan mampu membangun kepercayaan masyarakat. Policy brief ini membahas kualitas layanan e-government pada Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Bekasi berdasarkan persepsi pengguna dengan menggunakan model E-GovQual yang mencakup dimensi efficiency, reliability, citizen support, dan trust. Penelitian menggunakan pendekatan mixed methods dengan desain sequential explanatory melalui survei terhadap 126 responden yang dilanjutkan dengan wawancara mendalam kepada masyarakat pengguna, DPMPTSP/pengelola MPP, Diskominfostandi Kota Bekasi, dan Ombudsman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan e-government MPP Kota Bekasi berada pada kategori baik dengan skor rata-rata 3,81. Dimensi citizen support memperoleh skor tertinggi sebesar 3,89, diikuti efficiency sebesar 3,86, reliability sebesar 3,76, dan trust sebesar 3,71. Temuan menunjukkan bahwa kekuatan pelayanan masih banyak ditopang oleh kehadiran dan responsivitas petugas, sementara aspek sistemik seperti stabilitas sistem, integrasi layanan digital dan fisik, aksesibilitas, serta transparansi perlindungan data masih perlu diperkuat. Oleh karena itu, penguatan kualitas layanan digital MPP Kota Bekasi perlu diarahkan pada transformasi dari human-intensive quality menuju system-embedded quality melalui peningkatan ketahanan infrastruktur, integrasi proses pelayanan, penguatan dukungan digital, transparansi keamanan data, serta penyempurnaan evaluasi kualitas layanan digital pemerintah.