SPMB Tingkat SMA: Sebuah Suvei Customer Journey

Abstract

Penerapan SPMB dimulai tahun 2025, namun masih perlu sejumlah perbaikan dan penguatan. Survei customer journey pelayanan publik pada tingkat SMA dilakukan pada 6.946 responden yang mewakili masing-masing pulau di Indonesia, dengan mayoritas responden merupakan perempuan (58%). Survei ini berfokus pada empat pengalaman yang didapatkan pada saat pelaksanaan SPMB, yaitu pada tahap memperoleh informasi, pendaftaran, seleksi & pengumuman, serta setelah diterima/tidak diterima. Policy brief ini menawarkan sejumlah alternatif solusi yang dapat memperkuat tata kelola pelayanan SPMB ke depannya. Antara lain menetapkan standarisasi kanal informasi sekolah, redesain aplikasi dengan prinsip user experience, di profil pendaftar terlihat status diterima/tidak, serta menyediakan paket informasi “Next Step Guidance”. Adapun rekomendasi tata kelola pelayanan publik terdiri dari enam tahapan, mulai dari customer journey, layanan konsisten & standar, berbasis data & suara publik, manajemen informasi, kapasitas SDM frontliner, serta pengaduan publik.